Seis meses após a criação do Serviço de Relacionamento com o Usuário (SRU) pela Agência Reguladora de Águas, Energia e Saneamento Básico do Distrito Federal (Adasa), a área comemora os resultados alcançados. Em 2024, a SRU resolveu, de forma consensual, 25 dos 99 processos recebidos, um número significativo que destaca a eficiência do serviço.
A SRU tem como missão promover a solução rápida e colaborativa de conflitos, utilizando ferramentas como Mediação, Conciliação e Diálogo Setorial. Esse modelo participativo não só acelera a resolução de problemas típicos nos serviços públicos e processos regulatórios, como também diminui a geração de novos processos administrativos e reduz a judicialização, evitando custos elevados para todas as partes envolvidas.
A reguladora e mediadora da Agência, Samira Iasbeck, explicou as razões que levaram a resultados expressivos conquistados pela Adasa em comparação a outras instituições que praticam a mediação de conflitos há mais tempo. "Criamos um procedimento de mediação mais célere, específico para conflitos na área de regulação. Conseguimos encurtar etapas e transformar algumas. Estamos testando esse procedimento desde que começamos a atuar formalmente e, nesses seis meses, já vimos um resultado muito expressivo", afirmou.
Além da criação da metodologia de mediação da Adasa, reconhecida por instituições renomadas como a Casa de Mediação da OAB/RS, Samira atribuiu os números obtidos e os retornos positivos recebidos de usuários e entes regulados à dedicação da equipe do SRU. "Foi um grande esforço de toda equipe. Estamos atuando de uma maneira experimental, ainda iremos analisar esta primeira fase e refinar o processo. No próximo semestre iremos realizar mais seis meses de testes e pretendemos formar reguladores para integrar a equipe do SRU, multiplicando o alcance das ferramentas de diálogo consensuais para fins regulatórios".
A Mediação da Adasa atua de forma presencial e virtual. Para ter acesso ao serviço o usuário pode contatar a Ouvidoria da Adasa ou entrar em contato com o SRU por meio do e-mail mediacao@adasa.df.gov.br
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